گفتن (یا نوشتن) آسان‌تر از انجام دادن است! تلاش برای متقاعدکردن مصرف‌کنندگان تصادفی برای خرید یا استفاده از خدمات از طریق تماس‌های غیرشخصی بیشتر از اینکه مفید باشد به تجارت ما آسیب می‌رساند. از آن‌جایی که هدف بازاریابی تلفنی درک مخاطبان است باید بدانیم در بازاریابی تلفنی چه بگوییم و چه بپرسیم تا قصد خرید را به فروش نهایی بدل کنیم.
در بازاریابی تلفنی چه بگوییم؟
چرا می‌خواهم بدانم باید در بازاریابی تلفنی چه بگوییم
زندگی در شهر کوچک یعنی خرید اینترنتی فراوان؛ خرید اینترنتی فراوان هم مستلزم تماس و صحبت با بازاریابان و فروشندگان تلفنی بسیاریست. چند روز پیش که با یکی از بازاریابان آقا صحبت کردم متوجه نکته‌ی عجیبی شدم.
صدا، لحن و بیان ایشان را پشت تلفن واضح می‌فهمیدم، من حس کردم هر چقدر طی این سال‌ها بازاریابان خانم مورد توجه بوده‌اند، بازار کار برای بازاریابان آقا کم‌رنگ بوده.
از خودم می‌پرسم به غیر از مهارت‌های ارتباطی قوی، چه چیز دیگری نیاز است؟ آیاکافیست بدانیم در بازاریابی تلفنی چه بگوییم و چگونه بگوییم؟ همین کنجکاوی مرا به جست‌وجو واداشت. نتیجه‌ی مطالعاتم را اینجا با شما شریک می‌شوم.
چالش‌های بازاریابی تلفنی
بازاریابان تلفنی همیشه با این چالش مواجهند که چگونه از مهارت‌های مکالمه برای بستن معاملات فروش استفاده کنند. زیرا بازاریابان تلفنی نمی‌توانند از زبان بدن خود و مشتریان برای هدایت و جذاب‌تر کردن گفتگو استفاده کنند.
بنابراین، زبانی که در طول تماس استفاده می‌شود، عاملی حیاتی برای افزایش فروش است. به عنوان بازاریاب تلفنی باید بدانیم در بازاریابی تلفنی چه بگوییم و از چه کلماتی استفاده کنیم تا نمایندگان کسب وکار معامله را امضا کنند.
در بازاریابی تلفنی چه بگوییم؟
۴ کلمه برای بازاریابان تلفنی
باید
اگر بازاریاب تلفنی محصول را به عنوان چیزی که عموماً خوب است معرفی کند، مشتریان پی به ارزش دقیق محصول/خدمات نمی‌برند. به جای روایت نحوه استفاده از محصول، به مشتریان ثابت کنیم چگونه با خرید از ما زندگی‌شان بهتر می‌شود. آنها باید بدانند که چرا محصول ما به نیازشان، نه فقط خواسته‌شان، پاسخ می دهد.
ویژه
اگر کسب‌وکار ما محصول/خدماتی ارائه می‌کند که توسط برندهای معتبر دیگر در دسترس هستند، باید ثابت کنیم از رقبا متمایزیم. در بازاریابی تلفنی توضیح دهیم: چه چیزی محصول ما را خاص یا منحصر به فرد می‌کند. آیا پیشنهادی برای اولین خریدار داریم؟ آیا به مشتری وفادار پاداش می دهیم؟ مشتریان بالقوه باید یاد بگیرند که با استفاده از محصول ما انتظار تغییرات قابل توجهی داشته باشند. دلیل اینکه ما با مشتریان تماس می‌گیریم، فروش است. اما چیزی که واقعاً آنها را وادار به انجام این کار می‌کند این است که بدانند ما بهترین راه‌حل را داریم.
درست
استفاده از کلمات مرتبط یا مترادف با “واقعی” یا “صادقانه” سبب می‌شود ارتباط محکم تری با مشتری برقرارکنیم، به این معنی که استدلال‌های بازاریاب تلفنی باید معتبر باشد. به کمک تجربیات واقعی سایر مشتریان، می‌توانیم مشتریان بیشتری را برای تجارت متقاعد کنیم.
اکنون
گنجاندن تاریخ یا چارچوب زمانی در تماس فروش احساس فوریت ایجاد می‌کند تا خرید محصول را به یک حرکت ضروری برای مشتریان بالقوه تبدیل کند. اگر مشتریان برای فکر کردن زمان می‌خواهند، برنامه ای برای تماس بعدی تنظیم کنیم و در زمان توافق شده با آنها تماس بگیریم و هنگامی که آنها آماده خرید هستند، پردازش فروش را به تاخیر نیندازیم.
۱۲ نکته برای کامل کردن اسکریپت‌های بازاریابی تلفنی
محصول/خدمت خود را بشناسید و یک برنامه بازاریابی ایجاد کنید
درک ماموریت و دستورالعمل‌های بازاریابی و نیازهای آن کمک می‌کند بدانیم در بازاریابی تلفنی چه بگوییم و طرحی کلی برای تماس‌های خود ترسیم کنیم.گاهی هدف فقط ایجاد سطح خاصی از علاقه یا افزایش اشتراک است.
محصول/خدمت خود را بشناسید و یک برنامه بازاریابی ایجاد کنید
یک مقدمه قدرتمند بسازید
در بازاریابی تلفنی، بیست ثانیه اول تماس بسیار مهم است. درک کنیم مخاطب چیزی در مورد ما و دلیل تماس نمی‌داند، بنابراین، اول مقاومت می‌کند، پس لازم است با اطمینان شروع کنیم.
همیشه باید با جمله‌ای خوشایند شروع کنیم، از کدام شرکت تماس می‌گیریم و اطلاعات مهم دیگر.
«سلام. روز بخیر، آقا/خانم، امیدوارم روز خوبی داشته باشید. من (نام کامل) هستم، از طرف (نام شرکت) تماس می‌گیرم و در حال ارائه راه‌حل‌های (محصولات/خدمات) برای (حوزه و مرجع مخاطب.»
به دنبال اجازه برای زمان خود، اما هوشمندانه
در بازاریابی تلفنی چه بگوییم تا زمان مناسب را بیابیم؟
«آیا زمان خوبی برای صحبت است؟»
خوب، باور کنید یا نه، ۹ بار از ۱۰ بار پاسخی مانند این خواهید داشت: «من در حال حاضر مشغول هستم / من در یک جلسه هستم. یک وقت دیگر با من تماس بگیرید.»
در بازاریابی تلفنی چه بگوییم؟
بنابراین، به غیر از اینکه مستقیماً بپرسیم که آیا زمان خوبی برای گفتگو است یا خیر باید راه های دیگری برای انجام آن پیدا کنیم. اولین و مهمترین چیز این است که مانند یک فروشنده به نظر نرسیم. لحن مؤدبانه اما محکمی داشته باشیم و از مشتری بابت تماس تشکر کنیم. سپس، از لحن پاسخ آنها قضاوت هوشمندانه‌ای داشته باشیم. اگر در پشت سر آنها بوق می‌شنویم، یا اگر در صدای آنها احساس فوریت می‌کنیم، این‌گونه پاسخ دهیم:
«به نظر می رسد شما مشغولید، بهتر است بعداً با شما تماس بگیرم. امیدوارم که برای شما هم خوب باشد.»
در اینجا مودبانه یک پیشنهاد مثبت می‌دهیم و مستقیم سوال نمی‌کنیم. اگر یک «نه، علاقه‌مند نیستم» کسل‌کننده دریافت کردیم، چگونه آن را مدیریت کنیم؟
«خب، من به انتخاب شما احترام می‌گذارم. اما، فقط اگر بتوانم دو دقیقه برای شما پیشنهادات جدیدمان را در (بخش محصول/خدمات) توضیح دهم، عالیست.”
وقتی پاسخ مثبت دریافت کردیم، باید ادامه دهیم. با این حال، اگر پس از اولین تلاش برای متقاعد کردن، پاسخ منفی دیگری دریافت کردیم، خیلی اصرار نکنیم.
« از اینکه وقت خود را به من دادید متشکرم. امیدوارم بتوانیم در آینده‌ای نزدیک در خدمت شما باشیم. باز هم ممنون، روز خوبی داشته باشید.»
نقطه مرجع را بیان کنید
اگر یک مشتری قبلاً از ما خرید کرده باشد، ذکر سابقه و ارائۀ پیشنهادات جدیدی که با نیازها و ترجیحات او متناسب است، ارتباطی فوری و مثبت ایجاد می‌کند. با این روش مشتری احساس می‌کند به او توجه داریم و سابقۀ تعامل او با شرکت برایمان ارزشمند است.
در صورت تماس سرد که در آن تجربه ای با مشتری نداریم، با پرسیدن یک سوال جذاب شروع کنیم:
“شما عملیات تولید را برای شرکت (نام شرکت) انجام می دهید و کارتان فوق العاده ای است. آیا همه محصولات خود را از شرکت‌های لیست شده با شرکت خود تهیه می‌کنید؟”
پیش نویس سوالات واضح و دقیق
یک مقدمه قدرتمند تنها شروعی برای مکالمه ماست. باید بدانیم در بازاریابی تلفنی چه بگوییم تا مکالمه را با یک نکته مثبت شروع کنیم. سوالات ما باید دقیق، مختصر و قابل درک باشد، موضوعات تماس را پوشش دهد، به مشکلات مشتری بپردازد و نیازهای آنها را جستجو کند. این دقیقاً همان چیزی است که تماس را ثمربخش می‌کند.
در بازاریابی تلفنی چه بگوییم؟
نیاز محصولات/خدمات خود را مشخص کنید
برای اینکه بازاریاب تلفنی خوبی باشیم، باید محصولات/خدمات را با نیازهای مشتری هماهنگ کنیم. در این مورد مهم است بدانیم در بازاریابی تلفنی چه بگوییم تا فضای کافی برای سوالات، درک مشتریان و ایجاد نیاز مرتبط برای محصولات و خدمات داشته باشیم.
به عنوان مثال: «من متوجه شدم که شما از محصول ABC از (نام شرکت رقیب) استفاده می‌کنید. می دانید که ویژگی‌های بهتر را در (نام شرکت و محصول خود) با قیمت کمتر نسبت به آنچه در حال حاضر می پردازید دریافت کنید؟»
درک نیاز مشتری و انجام مقایسه‌های منطقی یکی از معدود تکنیک‌های موفقیت در بازاریابی تلفنی است.
درک نیاز مشتری و انجام مقایسه‌های منطقی یکی از معدود تکنیک‌های موفقیت در بازاریابی تلفنی است.
برای افزایش بیشتر محصولات/خدمات خود جمع‌بندی کنید
در حین تهیه یک اسکریپت بازاریابی تلفنی موثر، مهم است که محصولات/خدمات خود را به گونه‌ای قرار دهیم که نیازهای مختلف مشتریان بالقوه را برآورده کند. پس از جمع آوری اطلاعات، باید آنها را خلاصه کنیم تا متقاعد شوند که به دقت گوش داده‌ایم و نیازهای آنها را به درستی درک کرده ایم.
«شما اطلاعات مفیدی در مورد (موضوع) به من دادید. (پاسخ های داده شده توسط مشتریان احتمالی را خلاصه و دوباره بیان کنید) این چیزی است که شما مایل بودید مطرح کنید؟»
محدودیت‌های خود را تعیین کنید
اسکریپت های بازاریابی تلفنی خوب ما را در راستای اهداف نیازهای مشتریان نگه می دارد و مدام یادآوری می‌کنند که چه چیزی و چرا می فروشیم.
حین تنظیم دستورالعمل‌ها باید بدانیم در بازایابی تلفنی چه بگوییم تا محصول/خدمت را بیش از حد بفروشیم و از قول دادن بیش از حد به مشتریان بپرهیزیم.
برای بسته شدن تماس قانع کننده آماده شوید
ما وارد مرحله نهایی تماس شده ایم، اکنون باید بدانیم در بازاریابی تلفنی چه بگوییم تا قصد خرید آنها را تقویت کنیم. ابتدا، درباره اطلاعاتی که به اشتراک گذاشته‌ایم و اینکه چقدر با مشتری احتمالی مرتبط بوده، بازخورد بگیریم.
“آیا از اطلاعاتی که در رابطه با (محصول/خدمات) با شما به اشتراک گذاشته ام راضی هستید یا می خواهید برای وضوح و ارزیابی بهتر قسمتی از آن را دوباره توضیح دهم؟”
در مرحله دوم برخی از بارزترین ویژگی های شرکتی را که محصول/خدمت آن را می فروشیم بیان کنیم و اطمینان دهیم بهترین گزینه موجود در بازار را ارائه می‌دهیم.
«شرکت ما ۲۱ سال در زمینه تولید (محصول/خدمات) فعالیت داشته. ما (محصول/خدمات) با قیمت مناسب ارائه می‌کنیم. کیفیت خوب و خدمات پس از فروش عالی را تضمین می کنیم.»
در بازاریابی تلفنی چه بگوییم؟
درخواست برای یک فراخوان مناسب برای اقدام/پیگیری
برای پاسخ منفی و مثبت، آماده باشیم. اظهارات پایانی ما در مورد شخصیت شرکتی که نماینده آن هستیم مهم است، بنابراین، با جملات محترمانه تماس را ببندیم.
تمام گزینه‌های موجود (درخواست تماس بعدی، ایمیل یا پیام دقیق، ارسال فوری اسناد اضافی، یا تنظیم قرار ملاقات با یک متخصص یا فروشنده) را فهرست کنیم تا در صورت پاسخ مثبت، پیگیری کنیم.
فضای کافی را برای بداهه سازی در نظر بگیرید
بهترین اسکریپت‌های بازاریابی تلفنی آن‌هایی هستند که با توجه به موقعیت‌ها و پیچیدگی‌های متنوعی که در طول تماس‌ها ایجاد می‌شود، بداهه‌سازی کنیم.
تغییرات در اسکریپت های بازاریابی تلفنی خود را بپذیرید
به منظور موثرتر کردن بازاریابی تلفنی، با یادگیری الگوهای رفتاری مشتری، اسکریپت های بازاریابی تلفنی خود را تغییر دهیم. ممکن است پس از آزمایش‌ها و تمرین‌های کامل، یک اسکریپت ثابت داشته باشیم که با تغییر تقاضا، عرضه و متغیرهای بازار، ناچار به تغییر آن باشیم.
نتیجه‌گیری
مهم است بدانیم در طول تماس بازاریابی تلفنی چه بگوییم تا پیشنهاد فروش موفقی ارائه دهیم. در بازاریابی تلفنی، ارتباط مؤثر با مشتریان و جلب توجه و اعتماد آنها نقش محوری دارد. با آمادگی پیش از تماس، ایجاد یک رابطه شخصی و بیان مزایای محصول یا خدمات، می‌توانیم احتمال موفقیت تماس‌های خود را بهبود بخشیم. کلیدی‌ترین نکات شامل شناخت کامل از مشتری، پاسخگویی دقیق به سوالات و اعتراضات، و ارائه یک دعوت به اقدام مشخص و جذاب است. در نهایت، پیگیری و ایجاد تعهد برای اقدامات بعدی می‌تواند به تثبیت ارتباط و ایجاد فرصت‌های بیشتر منجر شود.
